CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN (REFUND POLICY) – ỨNG DỤNG GV

1. Mục đích

Chính sách hoàn tiền này quy định các trường hợp và điều kiện mà khách hàng có thể được hoàn lại một phần hoặc toàn bộ chi phí khi sử dụng dịch vụ trên ứng dụng GV.

2. Nguyên tắc chung

  • GV là nền tảng kết nối giữa Khách hàng và Đối tác tài xế, không trực tiếp cung cấp dịch vụ vận tải.
  • Việc hoàn tiền sẽ được xem xét dựa trên:
    • Dữ liệu chuyến đi trên hệ thống
    • Phản hồi của khách hàng và tài xế
    • Chính sách vận hành nội bộ của GV

3. Các trường hợp được hoàn tiền

3.1. Hoàn tiền toàn bộ

Khách hàng có thể được hoàn 100% chi phí chuyến đi trong các trường hợp:

  • Không tìm được tài xế nhưng đã bị trừ tiền
  • Tài xế không đến điểm đón nhưng hệ thống vẫn ghi nhận chuyến đi
  • Thanh toán bị trừ tiền nhiều lần cho cùng một chuyến đi

3.2. Hoàn tiền một phần

Khách hàng có thể được hoàn một phần chi phí nếu:

  • Phát sinh chi phí bất hợp lý không hiển thị trước trên ứng dụng
  • Khách hàng bị tính phí chờ hoặc phí hủy không chính xác

3.3. Hoàn tiền dưới dạng khuyến mãi

Trong một số trường hợp, GV có thể hoàn tiền dưới dạng:

  • Mã giảm giá (voucher)
  • Credit trong ví GV

(Áp dụng khi giá trị nhỏ hoặc thuộc chương trình chăm sóc khách hàng)

4. Các trường hợp KHÔNG áp dụng hoàn tiền

GV có quyền từ chối hoàn tiền nếu:

  • Khách hàng tự ý hủy chuyến sau khi tài xế đã di chuyển đến điểm đón
  • Khách hàng cung cấp thông tin sai (địa điểm, số điện thoại,…) dẫn đến phát sinh chi phí
  • Khách hàng vi phạm điều khoản sử dụng (gian lận, lạm dụng khuyến mãi,…)
  • Khiếu nại không có bằng chứng hợp lệ

5. Thời gian và phương thức hoàn tiền

5.1. Thời gian xử lý

  • Tiếp nhận yêu cầu: trong vòng 24 giờ
  • Xử lý và phản hồi: 1 – 3 ngày làm việc

5.2. Thời gian hoàn tiền

  • Ví điện tử / thẻ ngân hàng: 3 – 7 ngày làm việc
  • Ví GV (nếu có): ngay lập tức sau khi phê duyệt

6. Quy trình yêu cầu hoàn tiền

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hoàn tiền qua:

  • Mục “Hỗ trợ” trong ứng dụng GV
  • Hotline: 19008683
  • Email: service@gv.com.vn (hoặc email CSKH chính thức)

Thông tin cần cung cấp:

  • Mã chuyến đi
  • Thời gian xảy ra sự cố
  • Mô tả vấn đề
  • Ảnh/chứng cứ (nếu có)

7. Quyền quyết định

  • GV có toàn quyền quyết định cuối cùng đối với mọi yêu cầu hoàn tiền
  • Quyết định dựa trên dữ liệu hệ thống và chính sách hiện hành

8. Điều chỉnh chính sách

GV có thể cập nhật chính sách này bất kỳ lúc nào.
Phiên bản mới sẽ được công bố trên website hoặc ứng dụng.

9. Cam kết

GV cam kết:

  • Xử lý minh bạch, công bằng
  • Bảo vệ quyền lợi khách hàng
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi