CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi các khiếu nại từ Khách hàng và Đối tác Tài xế khi sử dụng dịch vụ trên nền tảng GV, nhằm:

  • Bảo vệ quyền lợi người dùng
  • Đảm bảo tính minh bạch và công bằng
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho tất cả người dùng của GV, bao gồm:

  • Khách hàng sử dụng dịch vụ
  • Đối tác Tài xế

Các loại khiếu nại bao gồm (nhưng không giới hạn):

  • Chất lượng chuyến đi
  • Hành vi tài xế / khách hàng
  • Giá cước, thanh toán
  • Lỗi hệ thống

3. Nguyên tắc xử lý

  • Minh bạch: Mọi khiếu nại đều được ghi nhận và xử lý dựa trên dữ liệu hệ thống
  • Công bằng: Đánh giá khách quan giữa các bên liên quan
  • Nhanh chóng: Ưu tiên xử lý sớm để giảm ảnh hưởng đến trải nghiệm
  • Bảo mật: Thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại được bảo vệ

4. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người dùng có thể gửi khiếu nại qua:

  • Mục “Hỗ trợ” trong ứng dụng GV
  • Hotline chăm sóc khách hàng
  • Email hỗ trợ chính thức (ví dụ: service@gv.com.vn)

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

  • Khiếu nại được ghi nhận trên hệ thống
  • Người dùng nhận thông báo xác nhận

Bước 2: Phân loại

GV phân loại khiếu nại theo mức độ:

  • Mức 1 (đơn giản): sai giá cước, phí nhỏ
  • Mức 2 (trung bình): tranh chấp giữa tài xế và khách
  • Mức 3 (nghiêm trọng): liên quan đến an toàn, gian lận, hành vi vi phạm

Bước 3: Xác minh

GV tiến hành kiểm tra:

  • Dữ liệu GPS, lộ trình chuyến đi
  • Thời gian và log hệ thống
  • Lịch sử tài khoản
  • Bằng chứng do người dùng cung cấp

Bước 4: Xử lý

Tùy theo kết quả xác minh, GV có thể:

  • Điều chỉnh giá cước
  • Hoàn tiền / bồi hoàn
  • Cảnh cáo hoặc xử lý tài khoản vi phạm
  • Từ chối khiếu nại (có giải thích rõ)

Bước 5: Phản hồi

  • Kết quả được thông báo qua app / email
  • Người dùng có thể phản hồi lại nếu chưa đồng ý

6. Thời gian xử lý

  • Xác nhận tiếp nhận: trong vòng 24 giờ
  • Xử lý:
    • Mức 1: < 24 giờ
    • Mức 2: 1 – 3 ngày làm việc
    • Mức 3: 3 – 7 ngày làm việc

7. Các trường hợp ưu tiên xử lý nhanh

GV sẽ ưu tiên xử lý ngay lập tức đối với:

  • Khiếu nại liên quan đến an toàn người dùng
  • Hành vi đe dọa, quấy rối
  • Tai nạn hoặc sự cố nghiêm trọng
  • Nghi ngờ gian lận lớn

8. Trách nhiệm của người dùng

Người gửi khiếu nại cần:

  • Cung cấp thông tin chính xác
  • Hợp tác trong quá trình xác minh
  • Không lạm dụng hệ thống khiếu nại

9. Các trường hợp từ chối xử lý

GV có quyền từ chối khiếu nại nếu:

  • Thông tin cung cấp không đầy đủ hoặc sai lệch
  • Không có bằng chứng hợp lý
  • Khiếu nại vượt quá thời hạn (thường là 48 giờ – 7 ngày, tùy loại)
  • Có dấu hiệu lạm dụng hoặc gian lận

10. Cơ chế xử lý vi phạm

Tùy mức độ vi phạm, GV có thể:

  • Cảnh cáo tài khoản
  • Tạm khóa tài khoản
  • Khóa vĩnh viễn
  • Giữ hoặc điều chỉnh thu nhập (đối với tài xế)

11. Quyền quyết định

  • GV có quyền đưa ra quyết định cuối cùng dựa trên dữ liệu hệ thống
  • Mọi quyết định đều nhằm đảm bảo cân bằng lợi ích giữa các bên

12. Điều chỉnh chính sách

Chính sách này có thể được cập nhật theo từng thời kỳ.
Phiên bản mới sẽ được công bố trên ứng dụng hoặc website.